OpenAI lanza Presence, su producto para poner agentes de IA a trabajar en atención a clientes y procesos internos

OpenAI presentó Presence, un producto pensado para llevar agentes de inteligencia artificial más allá de la demostración y ponerlos a operar dentro de procesos reales de atención a clientes y flujos internos de las empresas. La apuesta de la compañía no es solo ofrecer un modelo, sino todo un sistema de políticas, evaluaciones y reglas de escalamiento que le permitan a un agente sostener tareas de alto valor sin salirse de control.

Cada implementación arranca con una tarea puntual —resolver un problema de facturación, gestionar un reclamo de seguros, atender una solicitud interna de TI— y el agente solo recibe el conocimiento y el acceso a los sistemas que esa tarea requiere. Es la propia empresa la que define qué puede hacer el agente, en qué momento necesita aprobación humana y cuándo debe transferir la conversación a una persona.

Cómo aprende el agente después del lanzamiento

Uno de los componentes centrales de Presence es su ciclo de mejora continua: las sesiones en producción y las derivaciones a personas se usan para detectar fallas o áreas de oportunidad, y es Codex —la herramienta de programación de OpenAI— quien propone actualizaciones que los equipos humanos revisan y aprueban antes de aplicarlas. La idea es que el agente se ajuste al comportamiento real de los usuarios sin que cada mejora dependa de reentrenar el modelo desde cero.

Por ahora, Presence está disponible para experiencias en tiempo real de voz y chat, como soporte al cliente, ventas proactivas y flujos internos de alto riesgo.

El caso de uso propio de OpenAI

La compañía usa Presence para operar su propia línea de soporte telefónico en inglés (1-888-GPT-0090), donde el agente verifica a quien llama, consulta el contexto de la cuenta y ejecuta acciones aprobadas. Según la empresa, en pocas semanas el sistema igualó o superó los parámetros con los que evalúan la calidad del soporte humano de primera línea, resuelve el 75% de los casos entrantes sin intervención humana, y su ciclo de mejora vía Codex redujo las transferencias a personas en 15 puntos porcentuales en solo diez días.

Entre las empresas que ya exploran la plataforma, OpenAI mencionó al banco BBVA, que evalúa soporte de voz para trámites bancarios cotidianos en México; SoftBank, que prueba conversaciones en japonés; e IAG, interesada en dar soporte durante eventos de alta demanda como el clima severo.

¿Por qué es importante?

Presence marca un cambio de enfoque en la narrativa de OpenAI sobre IA empresarial: de vender acceso a un modelo, a vender una infraestructura completa de gobernanza para operar agentes en producción. Es una respuesta directa a la principal objeción que han enfrentado los agentes de IA en el mundo corporativo hasta ahora —no la capacidad técnica del modelo, sino la confianza suficiente para delegarle tareas críticas sin supervisión constante.

Para México, la mención explícita de BBVA como uno de los primeros casos de exploración es relevante: coloca al sector bancario mexicano entre los primeros mercados donde este tipo de agentes de voz podría llegar a interacciones cotidianas con clientes, en un sector particularmente sensible a temas de seguridad, cumplimiento regulatorio y protección de datos personales. El ritmo con el que estas implementaciones bancarias avancen de la fase de exploración a producción será una señal temprana de qué tan rápido la banca mexicana está dispuesta a delegar en IA procesos que hoy dependen de call centers humanos.